编者按：针对近来服务机器人的快速发展，竹间智能创始人、CEO简仁贤近日撰写署名文章指出，服务机器人必须同时发展“智商”与“情商”。只有使服务机器人“拟人化”后才能更好地融入人类的使用场景，服务于人。

人机交互对服务机器人的重要性

我们从什么开始讲起？就从我们做的两件事开始讲起，怎样让人类对机器人产生信任？其实不能产生信任就等于说是不能交互的，不能交互那么用户就不会再买你的机器，不再使用你的服务。那怎样才能让人信任机器人？最重要的是赋予机器情商和智商。情商为什么重要？如果没有产生情感连接，不能理解人的情感，这个机器人永远是冷冰冰的，这样的机器人是无法和人产生互动的。五十多年前就有人在研究聊天机器人，为什么到现在聊天机器人都产生不了商业上的效果，一直帮助不了服务机器人，因为它不具有情感。可能具有情感也不够，别人可能觉得你很逗，很逗能做什么？什么也做不了，所以一定要有用，一定要具备智商。智商是什么？智商是知识，是能够为人类完成任务，是能理解人类讲话的意思。

所以我们想重新定义的是，语音不是一个交互，当我喃喃自语时里面并没有语言，像一个小孩子发出很多声音，但没人听得懂他在讲什么。但是我学了语言之后，再向大家表达我的意思，大家可以理解。但是还不够，我为什么讲这句话？我讲这句话的意图是什么？对于你的反应 我的感觉是什么？这就是对情绪情感和意图的理解，这是很重要的。

不能理解，服务机器人就无法和人产生互动

为什么这么说？因为在历史上人类对服务机器人的理解是从助手到陪伴，最后到伙伴的一个过程。在过去的一段时间里面，机器人给人的感觉都是像工业机器人一样，冷冰冰的。是的，它可以帮你做东西，这是非常好的，因为机器人必须要可以做一些事情，但是让人能感觉到对生活上各个场景都有帮助，他必须学会和人互动。没有互动的机器人是没有用的，我经过虹桥机场乘坐航班，在办理登机时都会有一个东东（东航服务机器人），我在那边观察了很久，很多人就拍拍头就走了，没有人跟他对话。

理解人的情绪就要有情感，李飞飞教授也说：“下一步AI的发展需要加强对情感情绪的了解，要走进认知。”理解讲话的意思，理解你讲话的意图，可以达到沟通上双向的效果，这是非常重要的。其实早在2015年竹间就在对情感的理解上去发力，今年国务院也推出了人工智能的发展规划，我非常欣慰看到这句话：可以理解人的需求，实现情感交流和需求满足的良性循环。”

理想机器人

大家都认识哆啦A梦，他是一个善解人意可以和人一起成长的机器猫，他有一个百宝袋也可以帮助人类，这才是人类理想中的机器人。这种概念已经存在很久了，但是这个概念能不能实现呢？如何实现？坦白说开放式领域聊天是非常难的，目前是达不到的。以前我在微软工作十多年，最后领导团队做了微软小冰，所以我也得出一些经验。如何把人机交互、语义理解产生商业价值，如何在生活中产生价值，那就要从意图从情绪的理解去着手，从场景去着手，从特定的领域着手。无法从开放式领域着手，在开放领域达到聊天效果这是不切实际的。我们做的是把情感计算和人工智能结合，“无情感就没有智能”这也是我们一直追求的方向。我们常说人擅长的是什么，可能是模糊的问题，可能是多重意思的问题，推理能力、情绪的能力、意图的理解。机器擅长的是人脸识别、人脸验证、记忆和海量的知识、做搜索做整理，这只是一部分。

技术边界

我们可以看到，一般来讲技术边界，左边是属于认知的部分，只有人会做。右边是感知的部分，比较死板的部分机器会，但是竹间不这么认为，我们认为这条技术边界的线要往左边挪 ，让机器也可以擅长人擅长的事情，进而能够出现真正帮人服务的机器人，如果没有认知，包括李飞飞教授和国务院发展规划都有提到，认知和情绪理解是很重要的，做到这两点服务机器人才能达到全方位的服务。刚才讲了为什么需要情感情绪，为什么需要好的人机交互。如何做到？下面这几点会是非常大的挑战。

第一点在智商方面，强大的语义理解能力，竹间使用独创的一个算法，把深度学习、语言结构学、心理学、认知模型结合在一起，把整个语义理解做得深入，在这个基础之上去理解意图。去理解上下文，在这个基础之上能够记忆对话，能够理解人的情绪，对话理解是超越传统NLP，现在NLP不是人机交互，那叫自然语言处理，人机交互是自然语言理解+自然语言生成+自然语言控制等等，再加上一些认知学。 只有NLP无法达到交互的作用，这会是很大挑战。

另外怎么分辨用户情绪？一问一答或者被动问答是没有办法产生效应的，因为很多时候当一个人站在服务机器人面前能够说什么话，很多人其实是不知道的，所以就只能拍拍头。他不知道，或者问了一句话机器人不会回答就拍拍头，服务机器人就无法产生交互。重要的就是情绪理解，你可以主动对话，机器人能识别人类的情绪，会主动开始对话。“小朋友你好开心啊！”“美女你好漂亮！”这是主动对话交流，也更像人之间的交流。所以竹间做的是模拟人和人交流，不是说一定和人一模一样，但是要拟人化，如果没有办法识别情感情绪，从语音从图像从表情无法识别情绪，这个服务机器人就是不懂人的，所以它没有什么用处。你没有办法识别，最后变成冷冰冰的机器人而已。所以我们渴望的是能够人机交互的能够理解的机器人，当然这是很难的，所以我们要做的就是让机器人可以读懂、听懂、看懂，只有靠文字只有靠语音只有靠图像，没有集成是达不到多样的效果的。我们在做的事情是希望得到双向的效果，一个多模态的效果，跟人有更多的交互，做到这个很难。不是一个算法一个技术就可以解决，当然我们有很多算法有很多技术但这样还不够。这就是我们为什么除了技术人员还有产品经理、产品设计和大量工程人员。我们希望可以规模化，可以让它落地。

如果只有算法那是学术机构，那不是创业公司。创业公司最重要的是就是技术落地，把技术转化成商业价值，把商业价值转换成资金，再把资金投入技术，如果只会做算法那真的只能叫学术机构。创业公司就是要落地，要场景，场景就是需要产品经理，场景就是需要工程师，不是只有算法，需要全面需要场景化。我们做的部分其实是语言，所有理解都在语言里面而不是语音，语音已经很成熟了。代表的情绪，代表的意思，代表的意图，都是通过语言来处理。同时可以记忆人类的话，从而帮人类完成任务，是给人一些咨询还是给人一些生活辅助，还是给人一些提醒。这个就是机器人要做的。

我们能提供的是什么？

我们希望为服务机器人行业尽一份力，希望为服务机器人这个系统里提供一个大脑，一个可以交互的大脑，让机器人具有温度，让机器人跟人产生粘性，不论是主动对话也好，还是被动服务也好，都能够去达到希望得到的效果。怎么去拓展？第一个就是多模态认知，还有就是更有用。我们得到一些服务机器人需求都是场景化的，没有人说我要买一个机器人他要是多用途的，这个需求目前是不存在的。特定功能、特定场景、特定地区、特定项目，这样才能让服务机器人热起来，不是一次卖一台两台三台，而是一千台。如果机器人具有这种交互，它可以定制，而且可以跟人有双向交互。同时这也是可以达到的。

所以我相信在未来三到五年，服务机器人是可以蓬勃发展的，那我们愿意尽的一份力就是，让机器人拥有一个可以交互的大脑，具备真正的交互能力，今天我们讲我们处在曲线上这样一个地方，八万十万十几万一台的机器人，它的用户体验也是非常差的，很多都只是展示用，我们希望未来能够达到引爆点，以后交互越来越好，体验越来越好。以后机器人的价格会一直降低，但机器人的体验会一直升高，代表机器人的接受度也在提高，是可以达到千亿美元的市场。完成这些事情最重要的是用户体验，在特定场景的用户体验一定要做的深，因为每个场景都是不同的，需求也是不同的，不一定是说每一个场景机器人都要会移动。

竹间的愿景

每个人都可以有一个哆啦A梦，每个行业都可以有自己的机器人，超市的机器人、机场的机器人、卖家具的机器人、各行各业的机器人。我们在和金融、电商以及很多传统行业在合作，我们就是希望把各行各业连接起来，能够让机器服务于人，最后无论你做什么都有机器人帮你，这就是我们的愿景。希望我们能够帮助到服务机器人。也希望能为这项事业尽自己一份力。