《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出：

《指导意见》要求从以下三方面加强12345热线能力建设：拓展受理渠道、加强热线队伍建设、加强热线知识库建设和引用。针对这三个方面，竹间智能已分别备好“锦囊妙计”，助全国各地相关机构达成归并与优化的主要目标。依托自主研发的NLP、知识工程、机器学习和情感计算等技术，已淬炼出丰富的标准化产品，大规模在政务领域的场景中落地，凭借端到端解决方案打通惠民服务的“最后一公里”。

全国多地的12345热线，月均接收市民来电都已突破百万人次，这对人工坐席来说几乎是个天文数字，因此能够独当一面的智能客服实属必需品。引入竹间的智能交互方案，政务热线可实现全时、跨区域、多渠道的智能服务。在AI对话机器人的辅助下，日会话量可达到几十万甚至上百万，降低人工坐席的应对量。智能客服可满足群众咨询政策、求助、投诉等多方面需求，然后自动创建并转派工单，还可定制灵活的转人工策略，及时响应市民转接人工坐席的诉求，使政务系统更高效地运作。

• 7x24小时全天候在线，问题解决率高达90%，令市民满意度上升；

• 相较于人力为主的传统模式，市民服务覆盖率的提升超过一倍；

• 复杂业务一次性结单率提升60%以上，整体处理效率提升20%以上；

• 一天内便可完成标准政务机器人的交付。

将智能化应用集成到5G消息中，提高群众触达率，扩大交互通道及方式。当12345热线使用短信与市民互动，支持对方通过5G信息渠道、以富媒体形式展开智能交互，收集更丰富的信息，同时热线也可主动对外推动5G消息。此后，凭借风险预测引擎，对消息完成梳理分析，提取群众最关心的热点，实现预测和预警，有利于对可能出现的突发事件做准备。

• 市民服务效率可提升60%以上，政务系统效率提高20%以上；

• 风险预测和预警的时效范围可提前至1小时以内。

对于目标群体，智能外呼能达成全量覆盖，效率远超人工。它能大规模搜集市民反馈，以便改善政务服务质量，优化流程。它可以跟踪事务处理进展，提高结单率，缩短闭环时间。对于紧急事件施行批量通知，还能大大提高时效性。它可录音，可追打，亦可准实时地分析数据，完成多种多样的外呼任务：

• 市民满意度回访：处理完具体诉求后，第一时间向市民反馈结果，并征询其意见。

• 政务问卷调查：围绕民生或企业关注的焦点，进行外呼问卷调查，收集关键信息与意见。

• 进度跟踪回访：追踪市民所反映或投诉的事件，监督热线受理事务在各区县的办理进度，保证问题最终获得解决。

现今政务服务所涉及的知识和流程都相当繁杂，即便资深的坐席人员都很难做到烂熟于心，更何况新人坐席的学习培养，必然要耗费大量资源。服务过程中，缺乏实时监测，坐席难以自检自控，管理人员也无法及时介入，降低投诉风险。另外，工单靠人工填写，重复性高又容易出错。竹间的实时坐席助手，可将这些痛点悉数击破，提供实时、个性化、知识驱动的多方位辅助，使平均处理对话量提升20%以上，平均通话时长降低24秒以上。

• 知识跟随：精准识别用户意图，以毫秒级速度推送相关知识，实现全量查询，覆盖多类型知识，包括政策、服务要点和专业知识等。

• 政务数据监控：查询及分析所有会话记录，通过BI报表展现及复盘服务状况，从数据中萃取洞察。另外综合社会热点和用户情绪，还可预测重大事件走向，防范突发风险。

• 自动标记：自动识别用户进线意图，提取用户信息，生成用户画像，在全方面了解用户的基础上，提供更有针对性的关怀型服务，深入挖掘潜在需求。

• 实时提醒：根据语音语义来判断坐席和用户的情绪，对通话状态进行实时监控，对会话异常进行实时告警，对流程导航进行实时跟踪，双向掌控坐席服务质量和用户服务反馈。

工单系统担负着向政府各机关各部门传达任务的重要责任，而政务工单助理能将部分人工操作迁移至AI平台。它沿袭了竹间出色的语义理解、意图识别和信息提取能力，可根据市民与热线客服的对话，完成自动填单、派单、流转、提示等功能，大大减轻人工作业量。

• 通过智能填单，人工坐席处理工单的效率可提升15%以上，事后小结的平均时间则能降低30秒以上；

• 智能化创建工单后，70%以上的工单都能实现智能分发，传达群众问题的准确率大于85%；

• 日均可创建数千份工单，完成率超过60%，增强30%以上的效能。

与政务服务相关的数据和文档格式庞杂、数量巨大，难以被充分利用，通过竹间的Gemini知识工程平台，将数据进行结构化处理，自动构建知识图谱，集中管控离散知识，打通数据处理—存储—自动构建—应用—反馈—更新的整条价值链。智能政务知识工厂可实时更新，推荐准确率超过90%，让12345热线服务变得更专业、更高效。

• 将政策法规相关的word、pdf、图片、音视频等大量非结构化数据转化成结构化数据，整体处理时间可提高数百倍；

• 可应对上亿级别的数据，快速发掘数据之间的关联，自动创建知识图谱，节省人力，削减知识库构建成本；

• 得益于语义搜索引擎，直接使用自然语言即可完成复杂的知识查询，找到关联内容，提升精度，降低难度。

竹间智能的产品与解决方案可对12345热线由始至终的各大环节进行赋能：在受理环节，做到“接得更快；在派单环节，做到”分得更准”；在办理和督办环节，做到“办得更实”，从而实现热线服务的闭环运行，推动建设数字化、专业化、立体化的智能系统，为群众及企业带来耳目一新的智慧体验。