某零售家电企业在全国设有2大呼叫中心、50000多名专业服务人员和12000多辆服务专用车。线上平台和线下服务网络一起为消费者提供一站式送装、维修、保养、换新、回收等全方位的业务，通过“对话"服务消费者。

关键痛点:在零售业务快速增长的同时，如何等量提升客户的服务能力,并且能较好地控制成本?

跟用户“对话”作为最基本的服务方式，人工智能实现多大程度的优化?在众多对话交互及语音厂商中,为何最终选中竹间来进行智能化改造?

某零售巨头的智能客服项目中,竹间智能交出的成绩单：
365*24小时在线智能客服,85%的问题通过在线智能客服即可解决；
AI工单助手和涵盖呼入呼出的AI语音机器人帮助缩减65%坐席人力;
服务覆盖售前咨询、产品比较、维修服务、服务预约、满意度回访等多个场景,贯穿售前、售中、售后各个环节;
全场景搭建在统一平台上,平台自学习和一致性特点保证标准化、高质量的用户服务体验,从而提高用户转化率,节省长期运营维护成本

智能在线客服快速响应客户需求 降低坐席压力

该企业目前每日在线咨询量近万条,问题重复性高,且凌晨12点过后依然有客户咨询,需要人工客服24小时值守。仅维修问题上,每年会收到近200万单维修申请,约合8000万元支出。然而多数情况下,只需简单操作就能排除故障,盲目安排师傅上门造成资源浪费。
在竹间智能 Bot Factory^TM 平台上搭建智能客服机器人后,整体用户问题解决率达85%,机器人能够365*24小时,随时对产品销售、维保政策、服务预约等多个场景问题进行自动解答;意图识别和情绪识别能力,使机器人根据不同情绪进行主动对话,准确理解用户意图,且能安抚情绪,全托管的服务模式不仅节约人力,还有效提高用户满意度。

统一知识管理 增加知识利用价值

家电企业涉及大量的产品说明、服务说明等文件,都以文档为主,形式单一,缺乏灵活性,客服新人培训时间长,服务期间查找知识点耗时长。另一方面,产品更新速度加快,知识更新困难,知识版本管理难度大。
一般客服机器人的弊端在于长期依赖人工维护知识库,实则称不上是人工智能。
竹间根据实际业务场景建立统一智能知识库以及知识图谱。以自然语言处理为核心,竹间将产品说明书、文档等非结构化数据抽取结构化知识,形成知识图谱,解决了产品频繁更新带来的知识库维护问题,还能满足大批外部咨询需求。
"随着业务不断增长,业务需求工程量越来越大,不仅需要梳理现有的几千条FAQ,还要求机器人具备对未来新增业务和问题的自动理解能力。
据企业负责人表示,竹间 Bot Factory^TM有强化学习、迁移学习能力,对未知的问题也能自动解析和学习,自动扩充知识图谱,上线后不断优化,现已通过 Bot Factory^TM扩充了上万条FAQ和语料,在线客服机器人越学越聪明。
除了外部咨询,知识库也能为内部工程师提供专业咨询服务,即A工单助手,在扩充了售后政策、产品技术、故障排查等场景,形成FAQ统一知识库,通过对话提问进行交互,实时辅助工程师上门服务,提高工程师效率,減轻后端压力,实现人机协作模式。

AI语音机器人 缩减业务流程处理时间

零售商品报装、报修、咨询等需求占据呼叫中心的大部分业和资源,单靠人工,操作服务周期长，重复性的工作容易造成人员流失,人员专业培训的成本随之增高。
使用竹间的报装和报修机器人后,呼入报装和报修解决率达到65%,帮助该企业减少了65%坐席人力,缩短了服务流程和周期。

竹间机器人是如何做到的呢?

竹间AI语音机器人具有结合语音辨识和语义理解的技术优势,使得机器人和人的交互更流畅,将人机交互和业务流程结合,帮助实现人工智能自动化。
以报装场景为例:机器人在通话中收集安裝方式、地址、预约上门时间、客户联系方式等信息,将信息传递到工单系统,自动创建系统工单,结合网格化的运营服务策略,进行自动派单。安装师傅收到对应工单信息后,在约定时间内进行上门即可。
AI语音机器人能达到拟人、对话流畅、高体验度,是基于TTS,加上竹间的全双工语音交互技术,结合多轮语音交互,具有上下文理解的多轮跳转技术,对呼入报装场景中消费者输入信息进行对话语义解析,达到精确的信息收集及任务创建。

欲缩短流程处理周期,不但要实现业务流程的自动化,还要融自然语言理解(NLU）技术,才能赋予机器人听懂、读懂的能力,并且结合业务流程达到人工智能自动化。

AI语音机器人通过对话行为侦测,在服务期间对消费者的意图和情绪进行识别,支持语音打断、能主动询问,面对激动情绪能恰当安抚,如果识别到转人工意图、问题无法解答等情况时会自动转接人工坐席,实现人性化服务。

AI智能外呼回访 汲取客户洞察

以服务为本的经济模式中,如何在每一次服务中理解消费者的意见,激发持续的效益?该企业每天上千单的上门服务,然而人工坐席资源有限,电话回访只能覆盖到5%的消费者。
竹间智能为该企业量身打造的AI回访外呼机器人,帮助其实现完整的服务闭环。针对已完成服务的消费者,通过自动外呼了解客户满意度及工程师服务规范性,建立更有效的服务评价体系。
据企业负责人反馈,使用外呼回访机器人后,消费者接听率达到75%,信息及满意度收集率达到65%以上,大大提升了回访率。

如何通过一站式平台快速构建企业AI能力?

竹间 Bot Factory^TM和 Al Contact Center(AlCC)平台解决方案支撑起整个架构平台层应用,Bot Factory^TM通过标准化引擎结合业务场景快速搭建完善的产品知识图谱,并通过语义搜索推理的能力,实现了多实体、多属性查询,属性区间查询,多属性条件查询等功能,为消费者提供比较查询,不同实体(家电型号)同种属性比较。

竹间的AI语音机器人能准确识别用户语义和意图,动态出话的NLG技术、进行对话节点静音设定,特别是在语音对话中,一大难点是精确收集用户信息,以便达成用户需求。其中存在的挑战包括对同音字、同义字、地方口音的辨识,不同人的口语表达方式,及噪音引起的文字转译错误,特定名词识别,语义歧义,间断口语辨识。
以竹间的NLU平台的智能纠错、NER命名实体识别,复杂句式解析,各种专有名词的自动解析纠正,加上主动对话的多轮引擎,能在复杂多变的语音交互中更好地识别用户说话内容。

平台化的服务是AI应用的基础, Bot Factory^TM的意图引擎累积了多年跨行业数千个意图,及大量的语义解析模型和行业知识,实现短周期内快速交付上线,不但节省人力和时间,标准化的平台提供企业级二次开发及自动维护能力,让定制化成本降低,更符合企业需求。
五年以来,竹间在跨行业多场景积累数百个标杆客户,拥有六大成熟的平台型产品, Bot Factory^TM、Al Contact Center和竹间认知知识推理、流程自动化,NLP自然语言理解、机器学习之间相互耦合,保证扩展兼容,实现能力+数据+场景+业务全场景贯通。一站式企业智能化人工智能平台( Empower Al for Business)可以根据企业不同需求搭建场景和解决方案,赋能企业通过Al能力实现全业务周期的智能交互,解决企业核心“降本增效”问题,提高服务质量及价值,缩减繁杂的业务流程,降低人力消耗及运营成本。